Al igual que cualquier otro negocio, los hoteles pueden beneficiarse de las ventajas de encontrarse en internet. Sin embargo, debido a sus particularidades, el sector hotelero es uno de los que puede ir un poco más allá y facilitar al cliente que directamente pueda contratarlo a través de internet de un modo cómodo.
Como desarrollador web freelance, a lo largo de estos años he tenido la oportunidad de diseñar la página web para diferentes hoteles, intentando atender a las particularidades de cada uno. Es por eso que he pensado que podría ser de utilidad hacer un artículo en el que pueda dar algunos consejo o recomendaciones para ayudar a aumentar las reservas online en base a la experiencia adquirida.
Recomendaciones
Si te manejas en el entorno digital, lo más probable es que puedas llevar a cabo una buena parte de las siguientes recomendaciones. No obstante es importantes que entiendas que todo lo que verás a continuación no es imprescindible, sino que suma. Por lo tanto cuanto más puntos puedas cumplir, mayores posibilidades tendrás de lograr conversiones.
Buen servicio
Mi primera recomendación puede parecer obvia, pero no está demás destacar que antes de intentar seguir el resto de recomendaciones, es imprescindible que el servicio que ofreces sea bueno. Internet no es diferente en ese sentido al medio físico, si los clientes no quedan satisfecho es improbable que regresen a tu negocio. Pero además debes de tener en cuenta que en la época actual, una mala experiencia es fácilmente difundible y que llegue a mucha gente. Al principio podrás conseguir aumentar las reservas, pero a corto o medio plazo no servirá de mucho si lo básico, que es una experiencia de alojamiento satisfactoria, no se cumple.
Por este motivo, en caso de que aún no lo hayas hecho, toma tu tiempo en conocer bien lo que estás ofreciendo y si cumple con las expectativas del futuro cliente. Y si andas despistado en este sentido, quizá podrías darle una pequeña encuesta de satisfacción a tus propios clientes antes de irse del hotel. Es una herramienta muy útil para mejorar y no cuesta nada, a menudo los clientes pueden darte ideas que quizá no te habías planteado.
Sitio web
Bien, dicho lo anterior es el momento de crear tu presencia en el entorno online, por eso un hotel debe contar con una página web, un sitio que sea propio e independiente. En mi opinión este punto es imprescindible y de contar con una partida para invertir en comunicación o publicidad debería ser una prioridad sobre el resto de cosas. Es cierto que la inversión inicial no es la misma de hacer un flyer, pero el alcance que se obtiene desde luego no puede compararse.
Contar con una web es como tener un punto de información abierto las 24 horas del día, un escaparate desde donde mostrar el hotel a los visitantes. Teniendo en cuenta esto es buena idea centrarse en trabajar un diseño atractivo que potencie las virtudes del alojamiento. Lo ideal es que se sienta como una extensión del negocio físico y que cause una buena primera impresión.
La web por otro lado debe ser intuitiva, de modo que el posible cliente encuentre la información que desea rápidamente. Por este mismo motivo debe ser responsive, es decir, adaptarse a cualquier dispositivo desde la que se vaya a ver. Es innegable que los smartphones se han convertido en los terminales más populares para consultar información, de modo que tenlo presente tanto en el diseño como en la estructuración de contenidos.
Trata también de que el sitio esté optimizado a nivel de rendimiento, ya que lo habitual será meter muchas fotos atractivas del hotel y eso hará que la carga pueda volverse lenta. Trabaja las imágenes antes de subirlas para reducir su peso, pero si aún así el total sigue haciendo que no cargue rápido, prima siempre calidad sobre cantidad. Mejor pocas fotos pero que sean buenas, que muchas pero poco atractivas.
Gestor de reservas
Siguiendo al punto anterior, lo siguiente que deberías considerar para captar clientes es contar con un gestor de reservas. Claro está que esto dependerá de las posibilidades del propio alojamiento y cómo suelas anotar tus reservas. Lo ideal sería contar con un sistema centralizado para que tanto las reservas que hagas tú mismo como las que realicen los clientes por su cuenta se tengan en cuenta en tiempo real. En caso de que esto por cuestiones propias sea imposible, siempre puedes barajar un método más sencillo en el que el cliente simplemente te pregunte si tienes disponibilidad para esos días.
Existen varios modos de contar con un gestor de reservas. Por un lado hay empresas que te ofrecen un sistema propio, normalmente combinado con algún paquete de gestión interna del propio hotel. En este caso lo normal es que te ofrezcan la posibilidad de incrustar el formulario de reserva en tu propia web de un modo sencillo y sin requerir a un programador.
Por otro, dependiendo de cómo esté hecha tu web, los gestores de contenidos más populares como WordPress cuentan con plugins que permiten añadir a tu web un motor de reservar. Esto puede ir de lo relativamente fácil a lo considerablemente complejo, dependiendo de tus conocimiento y la ayuda de la que puedas disponer. Incluso cabe la posibilidad de contratar a un profesional para que desarrolle algo a medida si así lo necesitas.
Sea cual sea el caso, hay que intentar conseguir un proceso de reserva intuitivo y sencillo. Esto puede beneficiarte también indirectamente reduciendo la carga de trabajo de la persona que se encargue de las reservas.
Posicionamiento
Con una web y un motor de reservas ya tendrías dos buenas patas para aumentar clientes. Sin embargo en internet necesitas algo más, que es conseguir visibilidad a través de los buscadores, vamos, lo que habitualmente se conoce como posicionamiento o simplemente SEO.
No te voy a engañar, cada vez hay más competencia y los buscadores se han vuelto más complejos que hace unos años, por lo que conseguir alcanzar buenas posiciones es complicado. Pero en cualquier caso es imprescindible intentarlo y si que puedes seguir algunas pautas que te ayudarán a subir posiciones, si bien lo recomendable es contar con un profesional en caso de que tengas presupuesto.
Lo primero es que tengas en cuenta que el hotel está en una localidad concreta, por lo que tu enfoque debe centrarse en captar clientes que busquen hoteles allí. Para eso es importante que uses palabras claves que usen la denominación del establecimiento más la ubicación. Por ejemplo «hotel en Cádiz», «casa rural en Toledo» o «apartahotel en Barcelona». De este modo le indicamos al buscador que debe tener en cuenta nuestra web a la hora de las búsquedas locales. Pero no abuses tampoco, repetir aquí y allá está bien, pero si abusas puedes ser penalizado.
Por otro lado trata de generar contenidos de calidad que aporten buena información y valor. Lo básico es que toda la parte de los servicios esté bien redactada, pero puede ir más allá incluyendo un apartado de blog donde puedas hablar de novedades, consejos para turistas, monumentos de la zona o cualquier otra cosa que sirva para captar a aquellos que están planificando un viaje y de ahí puedes llevarlos a que se fijen en tu hotel para alojarse.
Por último te recomiendo publicar tu hotel en Google My Business. Seguro que has visto una ficha de un negocio a la derecha cuando haces una búsqueda local o el listado de empresas cuando que aparecen en los mapas. Esto se consigue informado de tu negocio directamente a Google, indicando todos los datos de contacto y servicios
Reseñas
Las opiniones de los clientes que ya han estado en el hotel pueden ayudar positivamente a generar confianza en los que aún están indecisos. Por este motivo es buena idea que recomiendes a los clientes dejar un comentario en plataformas destinadas a recoger reseñas de usuarios como puede ser Google.
Si tienes web también sería buena idea que incorpores algunas de las opiniones más positivas que le hayan hecho al alojamiento. Esto ayudará también a generar simpatía, pero trata de ser honesto y que sean reales. Si haces las cosas bien te costará poco que hablen bien de tu establecimiento.
Como es lógico, las reseñas pueden ser un arma de doble filo, de modo que como te comentaba al comienzo asegúrate antes de que el servicio que ofreces es de calidad. Los clientes enfadados son más propensos a comentar, así que precaución con este punto.
Mailing
Si sueles hacer promociones o eventos especiales, podría ser buena idea hacer un poco de marketing a través de email. Durante el proceso de reserva puedes pedir consentimiento al cliente por si quiere que le informes cuando tengas algo de interés que comunicar. La regla con esto es que no abuses tampoco, nadie quiere que una empresa le esté incordiando, pero si de manera eventual quieres ofrecer descuento a antiguos clientes, podrías conseguir que repitieran. Bien llevado generaría cercanía con el establecimiento.
Para hacerlo podrías usar el correo normal, pero cuando la lista de correos crece puede volverse tedioso. Te recomendaría explorar opciones como MailChimp, que permite hacer envíos masivos con un diseño atractivo, que siempre aporta profesionalidad. Igualmente existen multitud de herramientas para esto, con una búsqueda en internet no debería costarte encontrar una opción que se adapte a tus necesidades.
Resumiendo
Soy consciente de que este listado es muy breve y superficial, claramente existen más métodos para aumentar las reservas online, pero si te centras en algunos de estos puntos incrementaras las posibilidades. Por este motivo, cuantas más recomendaciones sigas, mejores resultados obtendrás, aquí ya dependerá de tus posibilidades.
En cualquier caso tanto si necesitas ayuda para diseñar como para mejorar la página web de tu hotel, no dudes en contactarme. Llevo en el sector más de 15 años realizando desarrollo web para hoteles, lo que me permite ofrecer un servicio integral en la creación de portales que ayudan a mejorar la presencia online de los establecimientos.
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